Kommunikation im Konflikt

Tipps zur Abstimmung des Konfliktverhaltens

Sie erkennen, dass der Streit immer mehr eskaliert und überlegen, was dagegen zu unternehmen ist. Die Kommunikation mit dem Konfliktgegner kommt dabei eine besonders große Bedeutung zu. Ganz wenige Regeln helfen ihr auf die Sprünge:

1. Strategie: Wenn der Weg der Auseinandersetzung in eine Eskalation führt, ist ein Strategiewechsel angebracht. Konfrontation ist zu vermeiden. Eine Kooperation sollte attraktiv gemacht werden. Einer Eskalation bedarf es nur, wenn die Gegenseite gar nicht mehr reagiert. Dann aber nur, um eine Deeskalation zu ermöglichen.
2. Wahl des Vorgehens: Es genügt nicht, den Weg zu zeigen, der in eine Sackgasse führt. Der Ausweg muss erkennbar sein. Der Weg der nicht gegangen werden soll, muss schwer sein, der Weg der gegangen werden soll, muss leicht gemacht werden.

1. Metakommunikation: Starten Sie mit der Metakommunikation, also der Kommunikation über die Kommunikation. Etwa: "Es tut mir leid, dass wir uns ... (anschreien, aus dem Weg gehen, weh tun müssen) ... Kerine Vorwürfe, nicht auf die Sache eingehen, Verantwortung (für eigenes Fehlverhalten) übernehmen.
2. Nicht mit der Tür ins Haus fallen: Oft wird die andere Konfliktpartei schnell mit Vorwürfen überhäuft und Forderungen gegenüber gestellt, die natürlich alle "mit guten Argumenten" belegt sind. Das sieht der Gegner natürlich anders. Deshalb ist der Überfall ein schlechter Start. Besser ist es, in winzig kleinen Schritten vorzugehen. "Es läuft nicht gut ... wäre es möglich, wenn wir einmal miteinander reden?". Dann Faust in der Tasche machen, wenn Gegenvorwürfe kommen. Sehen Sie die Gegenvorwürfe als ein gutes Zeichen, weil noch kommuniziert wird. Überhören Sie aber die Angriffe. Darauf kann man später noch eingehen. So können Sie reagieren: "Ja, da hat sich etwas angestaut. Wir können ja mal sehen, wie wir die Kuh vom Eis kriegen. Sollen wir es 'mal versuchen?" ... "Wir können ja mal miteinander reden, OK?" ...
3. Vermittlungshilfe: Wenn sich der Gegner nicht auf ein Gespräch einlassen will, mag es helfen, Dritte als Berater einzusachlten, denen der Gegner vertraut. Wenn der Steuerberater oder eine andere Vertrauensperson z.B. ein Gespräch nahelegt, könnte das zu einem Versuch motivieren.
4. Zeit für Gespräch finden: Es ist besser, einen Gesprächstermin zu vereinbaren, als direkt sein Herz auszuschütten. Der Termin sollte eine entspannte Gelegenheit wahrnehmen. Das Gespräch sollte einem möglichst geringen Stressfaktor ausgesetzt sein und mit niedrigen Hürden angesetzt werden. Also: nur kurzfristig, zeitlich limitiert (halbe Stunde), Ort und Modalitäten so einfach wie möglich (online, Treffen in der Mitte), usw.
5. Keinen Streit bei schlechter Stimmung
   Sie haben schlechte Stimmung, vielleicht sogar Wut auf den Gesprächspartner / Mitarbeiter und machen ihm Vorwürfe. Statt dagegen zu argumentieren oder einen Streit zu provozieren, könnten sie sich zu der schlechten Laune bekennen und darum bitten, das Gespräch zu vertagen. In einer schlechten Stimmung kann sich kein gutes Gespräch entwickeln. Im Nachgang, wenn sich die Stimmung wieder auf Normal verbessert hat, können Sie dann reflektieren was der Anlass für die Stimmung war oder das Problem besprechen, das es zu lösen gilt oder sagen, dass es sich erledigt hat. Streit wird vermieden. Der Gesprächsentzug wird akzeptiert, weil er mit dieser Vereinbarung nicht als eine Ausflucht oder ein Abweichen verstanden wird.
6. Nicht in den Köpfen der Anderen denken: Wenn es darauf ankommt, was Andere meinen und denken, fragen Sie einfach. Im Zweifel wissen die das besser und können auch für sich selbst entscheiden. Fragen Sie: "Wie meinst Du das?", "Was ist Dir wichtig", "Worauf kommt es Dir an?".
7. Interpretationen vermeiden
   Egal was sie sagen oder tun, es löst bei dem Gesprächspartner einen Eindruck aus. Nicht immer ist es der richtige. Helfen Sie dem Gesprächspartner den richtigen Eindruck zu finden, indem sie selbst die Bedeutung des Gesagten oder Getanen offenbaren: "Mir geht es nicht gut, deshalb muss ich leider die Sitzung verlassen". Umgekehrt (aus der Beobachterperspektive) bewahren Sie sich vor falschen Interpretationen, indem sie mehrere Hypothesen bilden: "Der Kollege hat einfach die Sitzung verlassen. das kann verschiedene Gründe haben. Vielleicht wollte er damit etwas zum Ausdruck bringen. Vielleicht hatte er eine dringende Angelegenheit. Vielleicht hat er sich einfach nicht gut gefühlt". Mit drei Hypothesen ist eine Interpretation ausgeschlossen. Sie müssten mehr Informationen haben, um sich eine Bewertung erlauben zu können. Das Motiv, den Saal zu verlassen, kann übrigens nur der Handelnde kennen.
8. Rolllen ansagen Wir haben oft verschiedene (soziale) Rollen, die eine unterschiedliche Kommunikation erlauben. Um Fehlinterpretationen zu vermeiden macht es Sinn, die Rolle, aus der heraus kommuniziert wird, anzusagen. Beispiel für Eheleute, die zugleich auch Eltern sind oder noch weitere Rollen in sich tragen: "Als Ehegatte sage ich ....". Oder: "Als Ehegatte würde ich sagen ..., als Elternteil hingegen meine ich ...". Oder: "Als Dein Arbeitgeber sage ich ...., als Dein Freund hingegen meine ich ...".
9. Gemeinsamkeiten herausstellen: Suchen Sie danach, was Sie gemeinsam haben, nicht was trennt. In der Mediation wird die Lösung aus der gemeinsamen Vision gefunden, nicht aus dem Streit.

1. Ziel und Zweck klären: Wichtig ist es, sich auf ein Ziel und einen Zweck zu verständigen, auf den sich beide Seiten einlassen können. Das könnte etwa so klingen: "Es sollte uns gelingen, ein Gespräch zu führen, damit wir in Zukunft beide unsere Ruhe finden können".
2. Gesprächsregeln vereinbaren: Bevor es zur Sache geht, sollten die Gesprächsmodalitäten festgelegt werden. Zusätzliche Gesprächsregeln können unauffällig eingebracht werden: "Ich werde versuchen, Dich/Sie ausreden zu lassen. / Es gibt viele Themen, mit welchem fangen wir an? / ... "
3. Versuchen zu verstehen: Für ein gutes Gespräch ist es wichtiger, den anderen zu verstehen, als sich selbst verständlich zu machen.1 Wenn der andere das Gefühl hat, dass er verstanden wurde (verstehen heißt nicht zustimmen!!!) ist Zeit sich selbst verständlich zu machen. Also lautet die Regel: Zuhören, zuhören, zuhören, ..
4. Interesse für den Standpunkt des Gegners zeigen: Sunzi sagte in der Kunst des Krieges, dass es darauf ankommt, den Gegner zu kennen, wenn man ihn besiegen will. Das Zuhören ist also kein Eingeständnis einer Schwäche. Es ist einfach nur schlau. Dem Gegner und erst recht keine Schwäche. xxx

1. Auf Rhetorik achten
   Keine Tricks anwenden und keine Tricks erlauben. Langsam und deutlich, im natürlichen Redfluss sprechen. Nach jedem Gedanken eine Pause (von 20 bis 23 zählen) einlegen, damit sich der Gedanke setzen kann. Keine unnötigen Fragen. Möglichst keine geschlossenen Fragen und vor allem keine Mehrfachfragen. Keine Du-Botschaften sondern Ich-Botschaften senden (Motive ansagen).
2. Befehle umwidmen
   Der Kollege sagt in einem schroffen Ton, was Sie zu tun haben. Sie denken nicht, dass er befehlsberechtigt ist und ärgern sich über die Art und Weise, wie die Bitte als Anweisung formuliert wurde. Auch der Tonfall gefällt nicht. Statt zu streiten und Vorwürfe zu machen, die Gegenvorwürfe hervorrufen, könnten Sie die Anweisung einfach umwidmen und als eine Bitte deklarieren.Ganz nach dem Motto: "Den Gefallen tue ich Dir gerne". Das muss dann noch in einem ernst gemeinten Tonfall passieren. Der Befehl wurde umgewidmet.
3. Motive ansagen
   Was als Beleidigung ankommt, ist oft nicht mehr, als der Ausdruck einer Betroffenheit. Aus einem: "Du bist zu blöd, mich zu verstehen", könnte ein: "Mir ist es wichtig, dass Du mich verstehst" werden. Ein Motiv oder Bedürfnis (nicht mit einer Lösung zu verwechseln) greift niemals an. Also meldet man statt dem Vorwurf das Motiv.
4. Meinungen kennzeichnen
   Ein häufiger Streitanlass besteht darin, dass Meinungen als Fakten deklariert werden. Sage ich zu dem Gesprächspartner: "Möpse sind ganz eklige Hunde", handelt es sich um ein Fakt, das der Mopsfreund so nicht stehen lassen kann. Er wird zurückschießen. Weist man die Aussage als eine Meinung aus, kann er sie stehen lassen. Die Aussage: "Mir gefallen Möpse nicht" oder "Ich meine, Möpse sind hässliche Tiere", erlaubt eine andere Meinung: "Ja, das sehe ich anders. Mir gefallen sie". Die Meinung kann man stehen lassen. Ähnlich die Formulierung: "Du hast etwas falsch gemacht!" . Das ist eine Bewertung, die als Fakt formuliert wurde und wie eine Verurteilung klingt. Sie produziert die Gegenwehr. Die Alternative: "Ich meine das war nicht richtig", ist eine Meinung. Sie könnte die Frage auslösen: "Wie kommst Du darauf?". Jetzt wird der Hergang geschildert. Am besten, indem zunächst nur die Fakten abgestimmt werden und dann die möglichen Schlussfolgerungen daraus am besten sogar gemeinsam entwickelt werden.
5. Emotionen anerkennen
   Wer Emotionen nicht anerkennt, ignoriert den Menschen dahinter. Wenn der Fahrer auf den Hinweis des Beifahrers: "Ich habe Angst, wenn du so schnell fährst", sagt: "Du musst keine Angst haben", wird sich der Beifahrer nicht ernst genommen fühlen. Sein offenbartes Gefühl ist nicht bestätigt worden. Alternativ könnte man sich für die Angst interessieren und gemeinsam Wege überlegen, wie sie sich vermeiden lässt. Emotionen sind nicht verhandelbare Tatsachen. Sie müssen weder gerechtfertigt werden, noch können sie hinweg argumentiert werden. Der Autofahrer könnte also sagen: "Das tut mir leid. Gibt es einen Weg, dass wir zügig fahren, ohne dass Du Angst bekommst?".
6. Bewusst kommunizieren
   In der Hitze des Gefechts kann ein Gespräch entgleisen. Jetzt ist der Moment gekommen, statt über den Inhalt, über das Gespräch zu sprechen. Das nennt man Metakommunikation. Beispiel: "Mir fält auf, dass wir uns anschreien. Das tut mir leid. Wollen wir uns bemühen, das Gespräch sachlich zu führen?". In einem hitzigen Gespräch geht die Bewusstheit über das Gespräch verloren. Möglicherweise ist der erhobene Tonfall gar nicht gewollt gewesen. Die Metakommunikation kann den Normalzustand wieder herstellen.
7. Fragen stellen
   Fragen helfen oft mehr als Argumente. "Wer fragt, der führt" lautet eine Formel der Kommunikation. Vergewissern Sie sich, bevor Sie Urteile fällen. "Wie meinst Du das ...?". Oder: "Ich habe beobachtet, wie Du ..... Ich verstehe nicht was Du mir damit sagen willst".
8. Zuhören
   Die Kommunikationsformel "Wer fragt der führt" wird übrigens ergänzt mit der Formel: "Wer zuhört leitet". Zuhören ist nicht nur ein Hinhören. Es ist von dem Wunsch getragen, das Gegenüber verstehen zu wollen. Das Zuhören erfordert eine Aufmerksamkeit. Sie macht sich z.B. daran bemerkbar, dass Sie Ihr Gegenüber in die Augen schauen und nicht abgelenkt sind.

1. Sich nicht im Streit trennen
   Wenn Eheleute beispielsweise streiten, nehmen Sie den Streit mit in den Schlaf. Wenn sich Gesprächspartner / Mitarbeiter im Streit trennen, nehmen Sie den Streit mit in ihren Alltag. Womöglich finden Sie dort noch Verstärker. Wie wäre es, wenn Sie den Streit pausieren und sagen: "Da ist ein Problem, das wir lösen müssen. Wir streiten darüber. Ich möchte nicht mit Dir streiten. Allerdings muss ich jetzt wohin, sodass ich vorschlage, wir trennen uns im Guten und setzen die Diskussion morgen fort. Ist das ok …?". Wenn Sie es jetzt noch schaffen, nicht über das Gespräch oder das Problem zu denken und auch Ihre Gedanken auf die Fortsetzung zu vertagen, haben Sie wenigstens einen schönen Abend.
2. Feedback
   Die Rückmeldung, wie etwas bei Ihnen angekommen ist, drückt nicht nur ihre Befindlichkeit aus. Sie erlaubt auch Korrekturen der Bedeutungszuschreibung und hilft in einer sozialen Beziehung, ein geeignetes Kommunikationsverhalten zu erlernen.